〜お客様満足度の向上のための「お客様対応マニュアル＆苦情対応マニュアル」〜

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
財団法人東京都駐車場公社では、平成13年11月に実施したお客様満足度（CS）調査の結果を踏まえ接客を抜本的に見直すこととし、今回その対応策の一つとしてこのマニュアルを作成しました。今後このマニュアルを基に全職員400名が一丸となって、都民とお客様に一層信頼される公社になるようお客様満足度の向上に取組んでまいります。


マニュアルの特徴

　１　苦情を前向きに受け止め、現場だけでなく支社・本社も含めた対応とした
　　?@「苦情はお客様からの贈り物」と前向きに受け止め、お客様の満足度を高める改善の契機と捉えた。
　　?A　現場だけでの対応から公社挙げての対応とするよう取り組みを改革。「現場での苦情対応」と「お客様が納得しない場合の支社・本社の対応」の二つに分けてフロー図にし、対応方法を簡潔に分かりやすく体系化した。

２　現場での苦情対応ではお客様の言い分を良く聴く事に重点を置いた
　　?@ 誠意を持ってよく聴く。
　　?A その場で解決できる事項はその場で対処する。
　　?B お客様の納得が得られない場合は直ちに支社へ，本社へ迅速に報告する。
　
３　お客様が納得しない場合の支社・本社の対応を明確にした
　　?@ 直ちに現地の確認。原因の分析・特定を行う。その際、担当職員から苦情内容についての証言と今となってはの反省の聞き取りを行う。
　　?A 対応方針（再発防止策を含む）を作成する。
　　?B お客様へ回答する。
　　?C 再発防止策を実行する。
　　?D お客様へのアフターフォローをする。


　　問い合わせ先　
　　（財）東京都駐車場公社　事業部管理課　　田中・福沢　　電話　０３−５３８１−３３８１
　　　　　　　　　

財団法人東京都駐車場公社は、歩行者専用地下道に明るく快適で潤いのある歩行者空間を創出することを目的に、銀座、新宿の地下通路の「プロムナード・ギャラリー」を管理運営しています。
このたび、平成15年度の展示について追加募集を行いますので、展示を希望される方は、募集要項にしたがって展示申込書等をご提出下さい。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　都心の公社駐車場で連続して「車上荒らし」が発生！

　(財)東京都駐車場公社が管理運営している都営東銀座駐車場及び
都営宝町駐車場において、いわゆる「車上荒らし」があり、駐車中
車両の窓ガラスが破壊され、ハイウェイカードなどが盗まれる被害
が生じる事件が連続して発生しました。
こうした犯罪行為は許されるものではありません。
　(財)東京都駐車場公社は捜査への協力と再発防止に取り組んでい
きます。

　　　　　　　　　　　　　　　　記

1　発生日時　　　?@平成15年6月8日（日）11時15分から12時20分の間
　　　　　　　　 　　?A平成15年6月12日（木）16時30分から17時00分の間

2　発生場所　　　?@都営東銀座駐車場　中央区銀座7−14−16地先
　　　　　　　　　　　　面積・8,333?u　　収容台数・180台
　　　　　　　　 　　?A都営宝町駐車場 中央区京橋1−13−1地先
　　　　　　　　　　　　面積・7,991.69?u　　収容台数・190台

3　被害状況　　　3台（東銀座2台、宝町1台）の車両が被害を受けた。
　　　　　　　　　　被害状況は、駐車中車両の窓ガラスが割られ、車内にあったハイウェイカードなどが盗まれた。

4　今後の対応　　次のとおり、再発防止策を実施する。
　・巡回の強化
　・防犯カメラの増設
　・30分間隔での場内放送による注意喚起

5　最近の被害　　平成15年5月16日（金）未明　
　 都大橋駐車場（プレス発表済み） 20台の車上荒らし

　　　　問い合わせ先　（財）東京都駐車場公社　八重洲支社
　　　　　　０３（３５３８）５４２２　担当：横田・馬場

平成１５年５月２９日
（財）東京都駐車場公社

駐車場公社が管理している都営の都市計画駐車場での「保管場所使用承諾証明書」の発行について

東京都駐車場公社が、「自動車の保管場所の確保等に関する法律」に基づく「車庫証明」を必要とする駐車場定期契約者に対して発行している「保管場所使用承諾証明書」についての考え方は次のとおりです。
◆　保管場所の要件
当該自動車の保有者が当該自動車の保管場所として使用する権原を有するものであること。

◆　警視庁の指導
車庫証明車両の保管場所が常時確保される運用をすること。　
◆　公社の考え方
せっかくの都市施設の有効利用の事柄であると考えております。現在の運営方法で常時駐車可能な状態は確保されており、保管場所使用承諾証明書の発行については、一般利用者を妨げない範囲で行っています。空いている区画を効率的・効果的に提供することは、違法駐車を防止する上からも利用者の利便性の上からも必要です。
?@違法とは考えていません。
車庫証明車両の保管場所が常時確保される運用をしており、違法とは考えていません。
?A公平性は確保しており、特定の利用者に特別の利益を与えていることはありません。
開業時に定期希望者を公募して応募者多数の場合は抽選を行って決めており、公平性は確保されています。特定の場所を独占的に利用させているわけではなく、また、料金も近傍の民間駐車場とほぼ同じ額に設定しております。定期契約者は入れ替わりがあるので、お待ちいただければ順次ご契約いただけます。

今後とも、駐車場毎の利用特性を勘案し、細心の注意を払いながら対応してまいります。

　　　　　　公社駐車場で２０台の「車上荒らし」が発生しました

　(財)東京都駐車場公社が管理運営している都大橋駐車場において、いわゆる
「車上荒らし」があり、駐車中車両の２０台の窓ガラスが破壊され、カーステレ
オを外されるなどの被害が生じる事件が発生しました。
こうした犯罪行為は許されるものではありません。
　(財)東京都駐車場公社は捜査への協力と再発防止に取り組んでいきます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　記

１　発生日時　　平成１５年５月１６日（金）未明
　　　　　　　　※日常の巡回時間から午前2時から午前5時の間と推定される。

２　発生場所　　都大橋駐車場
　　　　　　　　大田区平和島４−２地先　都道･環状七号線都大橋下
　　　　　　　　面積・4,434?u　　収容台数・１５６台

３　被害状況　　２０台の車両が被害を受けた。被害状況は、駐車場の全域にわ
　　　　　　　　たり駐車中車両の窓ガラスが割られ、カーステレオを外される
　　　　　　　　など車内を物色された形跡が残されている。

４　今後の対応　次のとおり、再発防止策を実施する。
　　　　　　　　・ 防犯カメラの設置
　　　　　　　　・ 照明の増設、センサー付スポットライトの新設
　　　　　　　　・ 巡回強化

　　　　問い合せ先　　財団法人 東京都駐車場公社　０３−５６２４−５３０３
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　多田・島田

リニューアルしました。

　東京都では、平成13年度に「TDM（交通需要マネジメント）東京行動プラン」
の一環として、地域交通の円滑化を目指し、「渋谷スマートパーキング社会実験
２００２」を実施しました。この実験では、ITカーナビを活用した駐車場への案
内・誘導を行い、交通の円滑化に寄与することが実証されました。
　このたび、都市計画局及び（財）東京都駐車場公社は、社会実験の成果を踏ま
え、新たな駐車場案内・誘導策として、「ITカーナビ駐車場案内・誘導システム」
の実用化に向けた試行を実施します。
　詳しくは次のリンクをご覧ください。

本文「ITカーナビ駐車場案内・誘導システムの試行を行います」
別図「実施地域」
別紙「IT カーナビ駐車場案内・誘導システムイメージ図」

　（財）運輸政策研究機構では、高度道路交通システム（ＩＴＳ）の普及を図る
上で不可欠なスマートプレート（ナンバープレートの情報や自動車登録ファイル
の記載内容をＩＣチップに記録し、ナンバープレート上に取り付けたもの）の実
用化に向けた実証実験を実施します。
　（財）東京都駐車場公社は、この実験に参加・協力し、東京都第一本庁舎駐車
場及び西新宿第四駐車場を実験の実施場所として提供します。
　ついては、この実験に参加していただけるモニターを募集いたしますので、下
記の「スマートプレート実証実験モニター募集ご案内」をお読みになり、ご応募
ください。

「スマートプレート実証実験モニター募集ご案内（PDF形式）」

　（財）東京都駐車場公社では、より快適で利用しやすい駐車場作りを目指して、
東京都の監理団体としては初の本格的な顧客満足度（CS）調査を実施しました。
　調査は、多様な手法や分析・評価法を駆使したユニークなもので、利用者であ
る都民へのサービス向上策などの提案型となっています。
　この調査結果について、広く知っていただくための要旨版を作成しましたので、
公開します。ご自由にご覧ください。

駐車場顧客満足度調査要旨（PDF形式）

　新宿西口広場イベントコーナーでは、旧盆の間、東京にいる子供達に夏祭りの
雰囲気を味わってもらうため、今ではなかなか体験することが出来なくなった縁
日を再現した夏祭りを開催します。
　詳しくは次のリンクをクリックしてください。

http://www.tmpc.or.jp/new/h140712.pdf

道路工事情報に「蔵前橋通り」「四ツ目通り」を追加しました。
また、平成14年6月から7月に実施予定の道路工事情報を掲載しました。

http://www.tmpc.or.jp/kouji.html

●晴海一丁目駐車場　　　中央区晴海一丁目１番の１
営業形態　　　 　定期制
収容台数　　　　 ２８台
料金
定期料金　 　　普通車 一ヶ月30,000円（外税）
開場月日　 　　H14･3･7
問い合わせ先 （財）東京都駐車場公社　八重洲支社

　この度は、財団法人東京都駐車場公社のアンケートならびにアイデア・コンペ
にご協力いただきありがとうございました。おかげさまで多数のご応募をいただ
きました。
　アンケートにつきましては、厳正なる抽選の上、３月末の賞金の発送をもって
かえさせていただきます。
　アイデア・コンペにつきましては、慎重に審査の上、入賞者の方に４月上旬頃
直接ご連絡いたします。

●勝どき二丁目駐車場　　　中央区勝どき二丁目1番地
営業形態　　時間制
収容台数　　11台
料金
時間制
15分毎100円(9:00〜24:00)
60分毎100円(0:00〜9:00)
開場月日　H14・2・8

●松島四丁目駐車場　　　江戸川区松島四丁目25番
営業形態　　定期制
収容台数　　３８台
料金
定期制
定期料金　 普通車 一ヶ月23,100円（税込）
開場予定月日　 H13･12･26

平成13年12月から平成14年1月に実施予定の道路工事情報を掲載しました。

http://www.tmpc.or.jp/kouji.html

●立川錦町四丁目駐車場　　　立川市錦町四丁目6番
営業形態　　定期制
収容台数　　２６台
料金
定期制
定期料金　 普通車 一ヶ月17,000円（外税）
開場予定月日　 H13･11･16

●西新橋第三(B)駐車場　　　港区新橋二丁目27番地内
営業形態　　時間制
収容台数　　20台
料金
時間制
15分毎100円(8:00〜22:00)
30分毎100円(22:00〜8:00)
開場月日　H13・11・2


●虎ノ門一丁目第三駐車場　　　港区虎ノ門一丁目23番地内
営業形態　　時間制
収容台数　　12台
料金
時間制
15分毎100円(9:00〜24:00)
30分毎100円(0:00〜9:00)
開場月日　H13・11・6

　東京都建設局、（財）東京都駐車場公社は、安全かつ快適に走れる道路空間づくりを住民と共に考え、自転車の持つ価値をあらためて認識し関心を高めるために「自転車の似あう道〜自転車利用促進に関する論文・アイデア募集〜」を実施し、論文・作文・ポスター等の募集を行いました。
　先日各入選作品が決定し、平成13年11月3日（土）都民ホールにて授賞式が行われました。入選者の皆さま、おめでとうございます。

●授賞式の様子はこちらから御覧になれます。
http://www.tmpc.or.jp/cya/

●入選作品はこちらから御覧になれます。
http://www.tmpc.or.jp/b/index.html

●森ヶ崎駐車場　　　大田区大森南三丁目３３番
営業形態　　定期制
収容台数　　24台
料金
定期制
定期料金　普通車　一ヶ月 24,000円(外税)
開場月日　H13・10・11

●原宿駐車場　　　渋谷区神宮前一丁目４番
営業形態　　時間制
収容台数　　９４台
料金
時間制
10分毎に100円(9：00〜24：00）
60分毎に100円(0：00〜9：00）
開場月日　H13・9･29

平成13年10月から平成13年11月に実施予定の道路工事情報を掲載しました。

http://www.tmpc.or.jp/kouji.html

●多磨駅前駐車場　　　府中市朝日町二丁目26番
営業形態　　定期制
収容台数　　２４台
料金
定期制
定期料金　普通車 一ヶ月14,000円（外税）
開場月日　H13・7･25

●尾久の原駐車場　　　荒川区東尾久七丁目2番
営業形態　　定期制
収容台数　　２２台（普通車-１９台、小型車-３台）
料金
定期制
定期料金　普通車 一ヶ月22,000円（外税）、小型 一ヶ月20,000円（外税）
開場月日　H13・7･1

●都立墨東病院駐車場　　　墨田区江東橋４−２３−１５
営業形態　　時間制
収容台数　　１９４台
料金
時間制
一般 1時間400円／患者･付添い 3時間100円 以後1時間毎 100円／見舞い･面会 1時間100円 以後1時間毎 200円
身体障害者･生活保護受給者が患者、見舞い等で利用した時は無料扱。

開場月日　H13・7･1

●長崎二丁目駐車場　　　豊島区長崎二丁目6番
営業形態　　時間制・定期制併用
収容台数　　１８台
料金
時間制
20分毎に100円(9：00〜24：00）
60分毎に100円(0：00〜9：00）
定期制
定期料金　普通車　一ヶ月 26,500円(外税)
開場月日　H13・6･28

●南青山一丁目駐車場　　　港区南青山一丁目３番地内
営業形態　　時間制・定期制併用
収容台数　　９６台
料金
時間制
12分毎に100円(9：00〜24：00）
30分毎に100円(0：00〜9：00）
定期制
定期料金　普通車　一ヶ月 40,000円(外税)
開場月日　H13・6･13

●春日橋駐車場　　　大田区山王三丁目13番地先
営業形態　　時間制
収容台数　　15台
料金
時間制
20分毎100円(9:00〜24:00)60分毎100円(0:00〜9:00)
開場月日　H13・6・9

平成13年8月から平成13年9月に実施予定の道路工事情報を掲載しました。

http://www.tmpc.or.jp/kouji.html

　（財）東京都駐車場公社では、都内2300箇所の駐車場情報を携帯電話（iモー
ド）で提供していますが、この度サービスを充実するため、検索機能を強化しま
したのでお知らせします。検索方法は、次のとおりです。

?@　エリア検索
　　区名、町名から駐車場を検索することができます。
?A　郵便番号検索
　　郵便番号から駐車場を検索することができます。
?B　キーワード検索
　　駐車場に関する任意の言葉から駐車場を検索することができます。

『都内駐車場iサーチ』
http://www.tmpc.or.jp/i/